針對臨床投訴處理技巧有什么？醫(yī)學教育網(wǎng)小編整理了針對臨床投訴處理技巧如下，請各位考生仔細查看。

1.投訴 

依據(jù)《醫(yī)療投訴管理方法》第二條，投訴是指病人及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。投訴是每一個醫(yī)療機構都會遇到的問題，是病人對醫(yī)院管理和服務不滿的表達方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源。如何利用處理病人投訴的時機，從而贏得病人的信任，消除病人的不滿，對于維護醫(yī)療機構的聲譽和形象至關重要。

2.投訴處理技巧

（1)正確對待投訴：在不滿的顧客中，只有4%提出投訴，但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告知者中的13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；而得到滿意服務的顧客會將他們的經(jīng)歷告訴2~5人；如果投訴的問題得到有效解決，70%的人會成為“回頭客”；如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為“回頭客”。為了留住顧客，必須正確對待和處理投訴問題。

（2)掌握處理投訴的原則：首先，不要忽視任何投訴，接到投訴要積極迅速應對；其次，掌握詳情，在投訴升級之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，掌握主動權，各人員之間要口徑一致；再次，遵守投訴者利益第一原則，處理投訴的人員應該把病人的利益置于首位，局部利益要服從全局利益，穩(wěn)定投訴者的情緒，通過措施迅速解決投訴事件。

（3)積極應對投訴，掌握投訴處理技巧：對醫(yī)院來說，正確接待是處理好投訴問題的首要步驟。前來投訴的病人往往會情緒過激，怒火一觸即發(fā)，這時接待者切莫用不友善、懷疑、批評的眼光對待病人，這種傷害病人自尊的態(tài)度會引起病人更大的不滿，情緒反彈。

因此，應運用以下技巧來應對投訴：

①友善的服務態(tài)度，穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化。

②靈活變通的服務，詢問細節(jié)并傾聽，態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)。

③醫(yī)院內(nèi)部相互補救、相互補臺、相互通氣提醒。

④進行調(diào)查，記錄投訴者反應的重點問題，匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范；冷靜提問，在交談中步步深入，了解情況、病人的心理和要求，若發(fā)現(xiàn)有錯，要敢于面對，真誠道歉，達到妥善解決。

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